Aylıq hesabatda bir rəqəm var: «bu ay 84 gecikmə». Rəqəm doğrudur, amma bir dəfə də olsun heç bir qərara aparmayıb. Səbəb odur ki, ümumi rəqəm nə problemi göstərir, nə də ünvanı. Gecikmə analizi məhz burada başlayır: eyni məlumatı filial, vəzifə və əməkdaş kəsimində oxumaq. Praktikada bu üç kəsim adətən eyni nəticəyə gətirir - gecikmələrin böyük hissəsi bir neçə konkret şəraitdən yaranır və onların çoxu şirkətin öz nəzarətindədir.
Ümumi rəqəm niyə kifayət etmir
84 gecikmə çox, yoxsa az? Bu suala cavab vermək mümkün deyil, çünki müqayisə bazası yoxdur.
Ümumi rəqəm üç şeyi gizlədir: gecikmələrin harada baş verdiyini, kimdə cəmləndiyini və nə vaxt olduğunu. Bu üçü bilinməyəndə rəhbərliyin əlində yalnız bir alət qalır - ümumi elan. Praktikada isə ümumi elan heç vaxt işləmir.
Daha pisi budur: ümumi rəqəm dalğalananda səbəb bilinmir. Bir ay 84, növbəti ay 61 olur və heç kim nəyin dəyişdiyini deyə bilmir.
Birinci kəsim: filial
Filial üzrə baxış adətən ən sürətli nəticə verir, çünki fərqlər böyük olur.
Praktikada üç tipik səbəb tapılır: nəqliyyat əlçatanlığı, giriş prosesinin özü (park yeri, uzun dəhliz, bir dar qapı) və filialın öz növbə quruluşu.
Birinci və üçüncü səbəb şirkətin nəzarətindədir. Ona görə filial kəsimi çox vaxt ən tez həll olunan problemləri üzə çıxarır.
İkinci kəsim: vəzifə və iş rejimi
Vəzifə üzrə fərq adətən qrafiklə bağlı olur. Səhər növbəsi olan vəzifələrdə gecikmə həmişə daha çoxdur - bu, intizam məsələsi deyil, saat məsələsidir.
İkinci tipik hal əvvəlki növbədən qalan qısa istirahətdir. Gecə növbəsindən sonra səhər növbəsinə çıxan əməkdaşın gecikmə ehtimalı obyektiv olaraq yüksəkdir.
Bu iki hal üzə çıxanda söhbət «kim gecikir» deyil, «hansı qrafik gecikməyə səbəb olur» sualına keçir.
Üçüncü kəsim: əməkdaş tarixçəsi
Fərdi kəsim ən həssasıdır və ona görə ən sonda baxılmalıdır.
Səbəb praktikdir: filial və vəzifə kəsimləri sistemli səbəbləri təmizləyəndən sonra fərdi siyahıda çox az sətir qalır. Həmin bir neçə hal isə artıq real söhbət mövzusudur və onlarla işləmək asandır.
Əks ardıcıllıqla - əvvəl fərdi siyahıya baxanda - komandada haqsızlıq hissi yaranır, çünki sistemli səbəb daşıyan adam da eyni siyahıda görünür.
Dördüncü kəsim: həftənin günü və saat
Bu, ən az işlədilən, amma ən çox məlumat verən kəsimlərdən biridir.
| Meyil | Ehtimal olunan səbəb |
|---|---|
| Bazar ertəsi pik | Həftəsonu rejimindən keçid, qrafik elanı |
| Bir filialda pik | Nəqliyyat və ya giriş prosesi |
| Səhər növbəsində pik | Növbələr arası fasilə |
| Ayın əvvəlində pik | Qrafik dəyişikliyinin gec elanı |
Cədvəldəki səbəblərin hamısı fərziyyədir - təsdiq üçün səbəb sahəsi lazımdır. Amma məhz bu fərziyyələr araşdırmanın istiqamətini müəyyən edir.
Kəsimləri birləşdirmək
Ən dəyərli nəticə tək kəsimdən deyil, ikisinin kəsişməsindən çıxır.
Məsələn «filial + həftənin günü» kəsimi bir mağazada yalnız bazar ertəsi problem olduğunu göstərə bilər. «Vəzifə + saat» kəsimi isə yalnız səhər növbəsində işləyən bir rolun problemli olduğunu.
Praktik qayda budur: əvvəl bir ölçüyə bax, meyil tap, sonra ikinci ölçü ilə dərinləş. Üç ölçünü eyni anda açmaq adətən mənzərəni bulandırır.
Nəticəni düzgün şərh etmək
Ən vacib bölmə budur. Gecikmə məlumatı bir şeyi göstərir: əməkdaşın gözlənilən vaxtda qeyd yaratmadığını. O, işin keyfiyyəti, məhsuldarlıq və ya sədaqət haqqında heç nə demir.
Bu fərq praktiki əhəmiyyət daşıyır. Gecikmə statistikası performans qiymətləndirməsinə birbaşa daxil ediləndə iki şey baş verir: məlumatın etibarlılığı düşür və komanda sistemi düşmən kimi qəbul edir.
Düzgün istifadə isə budur - gecikmə göstəricisi prosesin yoxlanması üçün oxunur, adamın deyil. Göstəricilərin necə oxunacağını davamiyyət göstəricilərinin analizi səhifəsində ayrıca yazmışıq.
Nəyi ölçmək lazımdır
Praktikada dörd göstərici kifayət edir:
- Gecikmə sayı - filial və vəzifə üzrə, ümumi yox.
- Orta gecikmə müddəti - say ilə birlikdə oxunur.
- Təkrarlanma - neçə əməkdaşda ayda üçdən çox hal var.
- Səbəb bölgüsü - hansı kateqoriya üstündür.
Beşinci göstərici əlavə etmək istəyi adətən yaranır, amma praktikada hesabatı ağırlaşdırır və oxunmaz edir.
Müqayisə üçün baza lazımdır
Rəqəmlər yalnız müqayisə olunanda məna kəsb edir. Üç müqayisə bazası işə yarayır: keçən ay, keçən il eyni ay və digər filiallar.
Sonuncu ən faydalıdır, çünki şərtlər oxşardır. Amma bir şərtlə: filiallar eyni ölçü meyarı ilə ölçülməlidir. Fərqli qrafiklər nəzərə alınmayanda müqayisə mənasını itirir.
Hesabatı kim oxumalıdır
Analizin faydası ünvanından asılıdır. Filial kəsimi filial rəhbərinə, vəzifə kəsimi əməliyyat rəhbərliyinə, fərdi kəsim isə yalnız birbaşa rəhbərə lazımdır.
Bütün kəsimləri hamıya göndərmək ən çox rast gəlinən səhvdir: hesabat oxunmur və məlumat həssas olduğu halda geniş yayılır.
Praktik nümunə
Altı filialı olan xidmət şirkətində aylıq gecikmə sayı 70-90 arasında dəyişirdi və rəhbərlik iki ildir eyni nəticəyə gəlirdi: intizam zəifdir.
Filial kəsimi ilk baxışdan mənzərəni dəyişdi: gecikmələrin təxminən yarısı iki filialda cəmlənmişdi. Vəzifə kəsimi daha da daraltdı - hər iki filialda problem yalnız səhər növbəsində idi.
Səbəb sonda sadə çıxdı: həmin iki filial şəhərin kənarında idi və ictimai nəqliyyatın ilk reysi növbənin başlanğıcına çatmırdı. Növbə 30 dəqiqə sürüşdürüləndən sonra gecikmə sayı iki ay ərzində təxminən üçdə birinə düşdü.
Diqqətçəkəni budur: iki il ərzində məlumat var idi, kəsim yox idi. Gecikmə qeydlərinin necə formalaşdığını işçilərin gecikməsini avtomatik izləmək səhifəsində açmışıq.
Analizi nə vaxt aparmaq lazımdır
Vaxt seçimi nəticəyə birbaşa təsir edir. Praktikada iki ritm işə yarayır və onlar fərqli suallara xidmət edir.
Həftəlik baxış qısa və operativdir: bu həftə hansı filialda nə dəyişdi. Burada məqsəd trend tapmaq deyil, tez reaksiya verməkdir - məsələn növbə örtüyü pozulubsa.
Aylıq baxış isə strukturludur: kəsimlər açılır, müqayisə edilir, qərar verilir. Aylıq analizi hər həftə etmək mənasızdır, çünki rəqəmlər hələ meyil göstərmir.
Üçüncü ritm - rüblük - yalnız qrafik dəyişikliyinin nəticəsini ölçmək üçün lazımdır. Bir düzəliş etdikdən sonra effekti bir həftədə qiymətləndirmək düzgün deyil.
Qərar meyarı
Üç sual mövcud vəziyyəti göstərir: hesabatınızda gecikməni filial üzrə görə bilirsinizmi; vəzifə üzrə kəsim mümkündürmü; ötən ayın ən çox təkrarlanan gecikmə səbəbini ada bilərsinizmi?
Üç suala da «xeyr» cavabı verirsinizsə, sizdə gecikmə statistikası var, gecikmə analizi yox.
Növbəti addım
Ötən ayın gecikmə siyahısını filiala görə qruplaşdırın. Bu bir cədvəl adətən ilk fərziyyəni elə həmin gün verir. Hesabatın quruluşunu davamiyyət hesabatı səhifəsində açmışıq.
QRGate gecikmə qeydlərini filial, vəzifə və səbəb kəsimində göstərir, həftəlik və aylıq icmal verir. QRGate imkanlarına bax və ya qiyməti hesabla.
