Когда систему уведомлений настраивают, в первую неделю всё выглядит хорошо. Через месяц типичная картина такова: уведомления приходят, но никто их не смотрит. Разделение уведомлений о посещаемости - решение именно этой проблемы.
В этом материале - почему уведомление «умирает» и как строится распределение.
Последовательность, в которой умирает уведомление
Процесс идёт почти одинаково каждый раз.
Первая неделя: уведомление новое, его открывают все. Вторая: получатель замечает, что большинство сообщений его не касаются. Третья: закрывает не читая. Четвёртая: уведомления отключают.
Показательно, что с качеством уведомления это не связано. Информация верна и приходит вовремя - она просто не для этого человека.
Когда приходит десять уведомлений не по его части, одиннадцатое он тоже не откроет. Это вопрос поведения, а не техники, - и никакая настройка его не исправит.
Три вопроса до распределения
По каждому событию нужно записать три ответа:
- Кто должен действовать, когда это событие происходит?
- В чём состоит это действие?
- За какую часть структуры отвечает этот человек?
Третий вопрос упускают чаще всего, и он даёт наибольшую разницу. Отправка руководителю филиала всех опозданий компании обесценивает уведомление с первой недели, - тогда как то же уведомление в охвате его филиала читают каждый день.
Второй вопрос - действие - следующий по частоте пропусков. Уведомление, за которым не стоит конкретного действия, - это не информация, а шум.
Рабочая модель распределения
- Руководитель филиала - события своего филиала: не открывшаяся смена, опоздание, ранний уход.
- Руководитель отдела - только своя команда.
- HR - общая картина, обычно периодическим итогом, а не ежедневными событиями.
- Владелец компании - недельный или месячный итог.
- Бухгалтерия - не события вовсе, только утверждённый периодический отчёт.
Управляющий принцип таков: чем выше уровень, тем ниже частота и шире охват. Внизу часто и узко, наверху редко и широко.
Уведомление или отчёт?
Самое полезное для построения разделения различие делается одним вопросом: требует ли это событие действия сегодня?
Если да - уведомление. Если нет - строка периодического отчёта.
Практический пример: не открывшаяся смена требует действия сегодня, нужно организовать замену. Месячная статистика опозданий по филиалу - нет, смотреть её раз в неделю достаточно.
После такого разделения число уведомлений обычно резко падает, - и именно оставшиеся начинают читать. Подробнее: распределение уведомлений.
Выбор канала
Канал выбирают под режим работы получателя, а не включают все сразу.
Для руководителя, находящегося на объекте, эффективнее всего уведомление, видимое на телефоне. Для HR за рабочим столом хватает почты. SMS и мессенджеры используют только для срочных событий и в ограниченном количестве.
Правило простое: канал следует за срочностью события. Использовать три канала для несрочного события значит очень быстро истощить внимание к уведомлениям.
Привязка распределения к ролям
Чаще всего на практике упускают кадровые изменения. Когда меняется руководитель филиала, уведомления нередко продолжают уходить на старый адрес, иногда месяцами.
Способ этого избежать - привязать распределение к роли, а не к человеку. Тогда при назначении нового руководителя уведомления переходят автоматически, и дополнительной настройки не требуется.
Вторая практическая деталь: новый руководитель в первую неделю не знает, что означают уведомления. Добавление таблицы распределения в документ для адаптации закрывает этот пробел.
Ежеквартальная проверка
Распределение не настраивают один раз и не забывают. Раз в квартал и при каждом изменении структуры задаётся один вопрос:
После каких уведомлений за последний месяц было реальное действие?
Ответ обычно короткий, а вывод прямой: тип уведомлений, не приведший ни к одному действию, стоит либо отключить, либо превратить в строку периодического отчёта.
Проверка занимает десять минут, но именно она сохраняет работоспособность системы уведомлений и на второй год.
Практический пример: от тридцати уведомлений к четырём
В сети ресторанов было пять объектов и девяносто сотрудников. При настройке системы уведомлений включили все события, и все они уходили трём людям - директору сети, HR и операционному менеджеру.
В первый месяц каждый получал около тридцати уведомлений в день. К концу второго месяца все трое их отключили.
При разборе задали один вопрос: после каких уведомлений за последний месяц было реальное действие? Ответ указал лишь на один из четырёх типов событий - не открывшуюся смену.
Выстроили новое разделение: не открывшаяся смена - управляющему объектом и операционному менеджеру; опоздание - только управляющему и только по его объекту; HR вместо отдельных уведомлений получал дневной итог в девять утра; директор сети - недельный итог.
Результат: управляющий объектом получал четыре уведомления в день и читал их все. Вдобавок время реакции на не открывшуюся смену сократилось с сорока минут до восьми - потому что уведомление стало заметным.
Как построить таблицу распределения
На практике достаточно таблицы на одну страницу. Столбцы: событие, получатель, охват, канал, действие.
Строки заполняются по одной, и для каждой последний столбец - действие - обязательно должен быть заполнен. Пустая строка означает, что уведомление по этому событию не нужно: ему место в строке периодического отчёта.
Когда таблица готова, делается одна проверка: сколько строк приходится на каждого получателя? Больше пяти - и распределение, скорее всего, слишком широкое: часть событий стоит перенести в отчёт.
Эта же таблица становится справочным документом при изменении структуры: когда открывается новый филиал, вопрос «кто что получает» не обсуждают заново - смотрят в таблицу.
Освободить HR от уведомлений
При построении распределения больше всего удивляет одно решение: HR полностью выводят из ежедневных уведомлений.
Логика проста. HR не та сторона, которая действует по ежедневным событиям, - организовать замену это работа руководителя филиала. HR нужна картина: где наметилась тенденция, в каком отделе выросла нагрузка.
Поэтому на практике работает такая модель: вместо ежедневных уведомлений HR получает один периодический итог в девять утра, а раз в неделю - сравнение по отделам.
Это изменение даёт два результата. Ежедневное внимание HR не снижается, потому что уведомления его больше не рассеивают. И периодический итог читают, потому что он не теряется среди тридцати сообщений в день.
Следующий шаг
Проще всего начать распределение с одного события - обычно полезнее всего «день не начался», потому что действие за ним очевидно.
Посмотрите, как настраиваются правила уведомлений, изучите возможности QRGate или рассчитайте стоимость.
